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Webinar Roomで行われた「CVR15%を実現した、売上を最大化させるLINE公式アカウント運用方法とは？ 」を文字起こししました。
整文、記事化したものは別記事にまとめます。
本文
はい。ではまず早速ですね、私の方からは新顧客獲得のためのLINE公式アカウントの活用セミナーという題名でやらせていただきますよろしくお願いいたします。はい。早速なんですが、私の自己紹介からですね簡単にさせていただければと思いますまずあの会社のご紹介なんですけれども、関係会社アイトリガーと申しまして、今23期目にある会社でございます昨年の10月にですね社名変更をしたばかりでして、それまでは株式会社ネットフロンティアという社名で営業させていただいておりました。
元々はですね運用型広告のコンサルですとかアライアンスの支援みたいなところを中心にやらせていただいておりました。はい私がですね奥川と申しまして34歳になります1986年生まれです。元々ネットフロンティアに新卒で2009年入社をいたしまして最初はリスティング広告の運用ですとか、やらせていただいてですね、あと営業として大体7年ほどやらせていただいておりました。その後ですね経営体制の発信にあたりまして、2019年から代表に就任させていただいております。はい今回ですねラインについてのあのセミナーやらせていただくんですけれども、まず全体としてですね、あのラインの部分、少しだけ触れさせていただきたいと思います。ここに関してはですね、皆さん重々ご承知だとは思うんですが、非常にですね、日本でアクティブに使われてるコミュニケーションアプリということで、
今直近で、リリースされている月間の利用者数というのは、8600万人ということでした。この前回の発表が8400万人でしたので、前回比で200万人ぐらい増えてるなというふうに思います。月間のアクティブ率としてもですね85%と非常に高くなっております。
日本の人口今68%カバーというふうに書かれているんですが、日本の人口のですね15歳から69歳という層が8300万人ぐらいですので、やはりその購買意欲がある層という意味合いにおいてはかなり高い比率で使われてるのかなというふうに思います。ですねLINEのプラットフォームを発表したプロモーションはBtoBのサービスとして提供されているものもいくつかありまして、コミュニケーションというジャンルにおいては今回お話させていただくようなこのLINEの公式アカウントをはじめとしまして、例えばLINEもプチメッセージだとか、
あとプロモーションスタッフですね以前からありますけれどもこういうものがあると思っております。広告という領域では非常に使われてる方も今回多いんじゃないかなと思うんですけれども、LINEの広告であったりとか、巡行のメニューとして顧客ビルというね、あのトークの画面の上の方に出てくる面もあったりします。
あとですね販促とかそういった領域で言いますとLINE両方以前の名前でLINE Sales Promotionとかですねあと第2ポイントとかですね、LINEチラシみたいなものもご用意がございます。こういったところをですね横断的にデータとして活用していけるサービスはLINEプラスターゲティングというものもございます。例えばですねLINEの公式アカウントのメッセージを、開封された方だけにLINEの広告を配信したいとかですね、そういった
ところに対応できるのがこのラインのクロスターゲティングというものになっております。はい。今回メインでお話させていただくのはLINEの公式アカウントということになります。よろしくお願いします。はい、LINE公式アカウントなんですけれども、プランとしては主に3種類ございます既にご利用されてる方もいらっしゃると思いますので、ここに関連した簡単に入れさせていただきますと、基本的にその後無料化5000円か1万5000円ということでメッセージを通数
に応じて単価が変わっているということになりますライトプランサードスタンダードプランの場合ですと、1万5000通4万5000通以上を配信したい場合はですね、一通あたり5円から3円未満ですね課金が発生して配信ができるようになっている。
いう形になっております。で、LINE公式アカウント機能としてもですね徐々に増えてきておりまして、いろんな機能あるんですけれども大きく6種類の基本機能があるかなというふうに思っていまして一つがですね、先ほど料金プランところにもございましたが、メッセージ配信ということでユーザーさん友達の方に対してメッセージを配信すると
いう機能がございます。あとはですねタイムラインの動向ということで、フィード画面に、オーガニックの投稿として放送することができるという機能と、あとはユーザーさんと1to1でチャットすることができるLINEチャットというのもございます。
あとはですねトーク画面の下の方にリッチメニューというものが表示できます。これもあのサイズとしては2種類大きいものと小さいもの、ご用意することは可能です。あとショップカード、これはまず店舗のビジネスされてるあの方にあげたいと思うんですが、会員証の代わりみたいなもので使うことができます。あとクーポンとか抽選機能みたいなものも機能としてはございます。
そもそも今回のテーマであるこのLINE公式アカウントの活用ということなんですけれども、そもそも活用ってどういうふうにすれば活用なのっていうことがあるんですが、大きくは二方向かなというふうに考えておりまして一つはそのLINE公式アカウントを情報の発信元として活用していく場合ということになります。
基本先ほどのメッセージ配信であるとか、オーガニックの投稿であるとか、そういったものを活用して、友達の方に情報を届けていくということをメインの利用目的として使っていくという方向性ですね。もう1方向としてはハブとしてということでこれはどちらかというとですね、
既存のお客様に対しての対応ということで使っていくことになるんですけれども、例えばラインの保守管理でいろんな問い合わせを受け付けるということを受付できるようにするとかですね、購入履歴を参照できるようにするとか、
あと定期のビジネスをされてるお客様の場合はLINE公式アカウント上で定期の配送日の変更をできるように変更できるんですとかですね、そういったこういうことでLINEの公式アカウントに来れば何でもできるよというような状態にするということで、
今回ですね新規の獲得というテーマで私の方はお話させていただいてですね、CRL領域の方は後ほどスタッフさんの方からお話があるかと思いますのでそちらをご参考にいただければと思います。この新規の獲得というふうなテーマになった場合は、先ほどご紹介した6種類のですね機能のうちの3種類が主な利用対象になってくるかなと思います一つはメッセージ配信タイムラインの同行、後リッチメニュー。
ということになります。はい。このLINEの公式アカウントの活用という部分においてですね、一つお伝えしたいのがやはりユーザーのセグメントに合わせたあのコミュニケーションをしてくださいねというふうにお伝えをしておりますね。新規のユーザーさんと既存のユーザーさんでやはり求められているコミュニケーションですとメッセージの内容というのが異なって、
参りますのでそこのセグメントに合ってないメッセージを送ってしまうとやはり例えばブロックの対象になってしまったりとかですね、なかなか開封していただけなかったりとか、不要な感じでメッセージが届かないというふうな状況になってしまいますので、やはりそこを開けるような工夫をしていただきたいと思っています。
シンプルにやるとすればですね、新規のお客様向けのLINEの公式アカウントと、既存のお客様向けのLINEの公式アカウントをしっかりそこを分けていくというふうなことをですね、やっていく必要があるかなと思っています一方、例えば何かツールを入れてですね、一つのラインが公式アカウントで新規のお客様と既存のお客様の判別ができるようにして、その一つ一つの中で
それぞれメッセージを分けてやる方法というのもあるかと思うんですけれども、何かそういうツールが入れない場合に関してはここはアカウントでしっかり分けていくのがいいかなというふうに考えております。ですねそんなことを言ってても非常に多くの業務担当されていらっしゃる中でですね、さらに二つのラインの公式アカウントを運用していくみたいなところなかなか難しいなとかですね、そもそも社内稟議どう通していくかみたいなところもですね、壁として立ちはだかったんじゃないかなと。
いうふうに思います。特にですね新規の顧客の獲得用のLINEアカウントを追加することによって起こる課題というのがですね、いくつかありまして、一つはですね友達追加の部分です。どうやってそもそも新規のお客様のお友達を増やしていくかということですね。既存のお客様向けのLINEの公式アカウントであれば、例えばあの購入完了画面サンクスページで友達追加動線を入れるとかですね、メールでLINEの公式アカウントをご案内するとか、同行のときにQRコード入れて追加いただくとか、いろいろこの友達追加のチャネルが用意できるかなと思うんですけども、やはりここから今から買っていただく、方に対して友達追加を持っていくかということで、例えばLINE広告のCTFのメニューですね、友だち追加の広告出して、配信するかみたいなところも選択肢としてありますがそもそも費用対効果をシミュレーションして、
どれぐらいで友だち追加を獲得していくかとかですね、予算取りしていくかみたいなところを考えないといけなかったりします。あとLP上に固定でボタンを置くという手段もございます。それも有効な手段であるとですね。懸念点としてはそこからLINEの公式アカウントに流れてしまうので通常のLPのCVRが落ちてしまうんじゃないかと
いうような懸念もあるかなと思っています。あとそもそも配信していく届けていくコンテンツどうやって作っていくかということですねそのメッセージの通りであるとか素材どういうふうなものを使っていくかどういう内容をお送りするかみたいなところを考えていかないといけないかなと思っていますし、その日々の運用という部分においては、やはり反省するのか、パートナーさんにお願いするのかと
いうようなことだったりとかあと分析とか成果の評価ですね、本当にその購入だけをKPIにして運用していくのかとかですね友達追加数とかをKPIにしていくのかとか、どういうふうにPDCAを回していけばいいかみたいなところがですね、非常に難しいかなというふうに考えております。
こういったですね課題を解決するために私達の方で提供させていただいているのがですね、LINEのメッセージAPIを活用した新規顧客獲得向けのチャットボット広告というものでペングルというサービスになっておりますどういう挙動かと申しますと、左側から順にご覧いただきたいと思うんですが、
ユーザーさんがですねLPをご覧になられてサイトから離脱をするときですね、戻るボタンとかでLPから出て行こうとしたときに、ポップアップのバナーを表示いたします。今ドックフードのお話をしておりますが、こういう画面を表示して、これをクリックいただくとLINEアプリが立ち上がって、公式アカウントの追加画面、
表示されるようになっておりますその友だち追加をしていただいた後にですね、この例ですとドックフード診断みたいなことをやらせていただいてチャットボットで接客だったり会話をいたします。そこでですね、ユーザーさんの気持ちを高めていったりだったりとか、商品のご紹介をしていったりとかですねそういうことをして改めてLPの方に誘導して商品の購入に繋げていくと。
いうサービスになっております。もしもその当日にですね商品ご購入いただけなかったとしても、LINEで友達になっていますのでメッセージ配信とするプッシュ通知と記載しておりますが、そのメッセージ配信を活用しまして、中長期的にですね、顧客の育成に繋げていくというサービスになっております。特に昨今ですねITT？の問題とかでリターゲティングというものが厳しくなってきてしまっております。
この離脱をしたユーザーさんにですね、一応サイトなどで買わなかったユーザーさんに配信していくという意味ではリターゲティングとこのペングルというサービスは比較的近しい位置になるんですけども、ペングルの場合Cookieを使って配信するものではなくてですねLINEの友達を通じて配信していくことになりますので、そこのリターゲティングの代替としてこのプッシュ通知を活用していくということも可能になっています。
はい。先ほどのですね課題に対して、申し上げますと友達追加という課題に対しては、ユーザーさんが離脱をしようとしたタイミングでLINEの公式アカウントで利用しますので、後はクリアになります。コンテンツとしましても、シナリオの制作チャットボットのシナリオ制作からですね、使う画像ですとかバナーの制作を全て弊社側で行っていますので、
お客様側に対応いただくのはその内容を確認いただくのみという形になっております。運用としましても私達冒頭のご説明の通りですねずっと広告業をやってきた会社ですし、このペングルというサービスもですね、提供開始してからもうすぐ3年になります。そこの知見を活かしてですね、このチャットボットのPDCAというものを高速で回していくことが可能でございます。
はい。ここはですね少し具体的な事例もご紹介しながらご説明していければと思いますが、先ほどのスクリーンショットでもご覧いただいておりましたが今回ご紹介いただきさせていただくのはですね、ドックフードのD2Cとしてサービスでご提供されてらっしゃいますこれがですね、事業者さんのご紹介になります。
まず初めにですねドッグフードのマーケットの前提としまして、これがレガリエさんというのはですね、ドックフードローンチされたのが2019年の7月ということでもちろんその前からたくさんのドックフードというものがございました。ペットの需要ですね、ドッグフードのワンちゃんの数が急激に伸びているというわけではないので、やはりその既存の商品からいかにリプレースしていくかと
いうことが非常に重要という風に思っております。あとですね、やはり自分だったりとか子供さんがあの食べるものではなくて、あのワンちゃんが食べる食事ということでですね、非常にこの意思決定が難しいというものもございます。もちろんですね、ワンちゃん自分の子のように非常にかわいがられてる方が多数いらっしゃいますので、非常に食事には気を遣うんですけども、やっぱり味がわからないとかですね、
これをこの食事気に入ってるのかどうなのかっていうのはなくてたくさん食べてくれたら気に入ってればいいかっていうとですね、決してそうではなくですね、マクドナルドばっかり食べちゃ駄目なようですねやはりワンちゃんにとっても体にいいものっていうことを考えていかなきゃいけないということもあります。
あと、そう言う意思決定が難しいからという反面でございますが、やはりすごくいろんな商品をですね、検討される比較検討されるん徐々にいろんな人に試されるという方が非常に多いですそういうマーケットにおいて、どういうふうなペングルの活用していっていただいたかというとですね、あのシナリオの戦略としましてはバブル型という記載し、
させていただいておりますが、この商品買ってくださいねというよりかまずはそのエンドユーザーさんとの信頼関係をいかに構築するかということを優先して、シナリオを構築いたしましたスクリーンショットであの先ほどもご覧いただいたところもありますが、このような実際の画面をご紹介していきたいなと思っております。
はい。もう少し詳しくご説明しますと、やっぱメインのターゲットとしてはまだこれといった商品が決まっていないドッグフードのジプシー層というところでレガリエさんをお試しいただくということを考えてまして、信頼できるドッグフードメーカーが見つかっていないということを仮説を基にですね、この信頼関係の構築というのを優先しています。
最初にですね、ポップアップのバナーを表示するわけなんですけれども、ここではですねトイプードルのカードを使ったりしますが、これも一応ですね、やはりトイプードルが日本で一番多い犬種になってますので、このペットを飼われてる皆様に自分ごと化していただく確率が非常に高いのがこの部分なのかなと。
いうことで採用しています。シナリオの前半がですね基本的にこうアドバイスをするということを第一優先にしています。診断してですね、その結果この商品買ってくださいねみたいなこの商品がおすすめですよみたいなことになるのではなくて本当に診断の結果を通じて、
あなたのワンちゃんにはこういうようなドッグフードおすすめですよ。こういう成分が入ってるのがオススメですよ、ということをお伝えするようしております。あとですね雑誌とかも参考にしながら、飼い主さんの気になる情報みたいなところを非常に大事にしながらシナリオを設計しております。
先ほどから申し上げてる通り、信頼関係の構築というものがですね非常に重視しているポイントになりますので、このプッシュ通知を送っていくことにはなるんですけども、プッシュ通知で送ってるものも「キャンペーンやってますこの商品買ってくださいね」とかですね
いつまでキャンペーンもうすぐ締め切りですよみたいなセリングな情報を毎日毎日届けるのではなくてですね、プッシュ通知でお送りしている20本のうち、商品推しのシナリオ、何かセリングの情報というものは2本のみにしています。
残り18本っていうのはもう純粋にワンちゃんを飼われてる方にとって有益な情報をお届けするというふうなことを重視して提案させていただいております。なので結構プッシュ通知すると、ブロック増えるんじゃないの？とかねそういうお声もいただくんですが、本文の全体のですねブロック率も平均で申し上げると、大体20%ぐらいになってます。
以前イメージとして50%ぐらいあるんじゃないかみたいなとこでもちろんお客様もいらっしゃるかと思うんですがやはりこの有益な情報をいかに届けるかということを、しっかりあの継続していればそこまで極端にプッシュを送ったことによってブロック率を高めることはないかなというふうに考えております。
はい。会話のシナリオ自体はですね第三者の視点で、アドバイザーということを維持しながらですねコミュニケーション取ってるんですけどももし気になったときにすぐ購入いただけるように、リッチメニューでは非常に購入のオファーをはっきりと出してるというような形になっています。
こういうふうな運用した結果ですね、ユーザーさんの気になるポイントを提供していけるようなメディアとして機能していたかなというふうに感じております。そういう意図で運用してどういうふうな結果になったか、数値的なところで少し共有させていただくとですね、まず獲得ボリュームという観点においてはレガリエさんの場合、もう運用型広告がですね、あのプロモーションの主流なんですけれども、その運用型広告の獲得件数に対してペングルで獲得できるのが大体16%と
いうボリューム感になりますので仮に運用型広告で1000件取ったら160件ぐらいの価格で1万件から1600件ぐらいの価格になっているというのがポイントです。あとCVRでペングル経由でLPに誘導して、商品購入いただける確率っていうのが15%となっております。通常のプロモーションから考えるとですね15%、非常にあの高いかなというふうに思うんですが、これも特にこれがレガリエさんだけ特別高いということではなく、全部ご利用いただいてるお客様、全般的にこれぐらいの数字が出ています。
やはりそのチャットでコミュニケーションして、もうある程度買うことをですね決められて、LPの方に入っていただけてるのかなというふうに思います。あとですね、今はちょっち違ってるんですけども以前、LP上でですね、単品の商品と定期のコース両方購入いただけるようになっていたんですが、この通りですね他のプロモーション経由他の広告経由と比べましてペング経由で
商品購入いただいたお客様は2.7倍ですね、定期を申し込みいただく確率が高かったというのがデータとして取り込んでいます。加えてですね、単品を購入いただいた場合もその後の定期への転換率がですね他の広告プランで10ポイント高かったというようなデータもフィードバックいただいております。
なので、このペングルをご購入いただくことによってですねものすごく新規の数がめちゃくちゃ増えますということではなく、ある程度確保してカバーしつつ質の良いお客様LTVの高いお客様を確保していけるのかなというふうに考えております。
はい。最後にですねこのペングルというサービスなんですが、料金形態としては完全成果報酬でご提供させていただいていますんで、初期費用ですとか月額費用という固定の費用はないんです。事前に取り決めさせていただいた成果報酬の単価をかける獲得件数でご請求をさせていただくという形になっています。
加えてですねご請求もですね、青天井ということではなく月額の請求の上限50万円というふうに設定させていただいておりますので、仮に成果報酬1.1万円で各100件出たとしても、100万円のご請求ではなく50万円のご請求ということになりますので、リスクなく始めていただけて、もしものすごく上手く獲得が伸びた場合もですね、50万円で止まって
しっかり安心してご利用いただけるサービスということになっておりますので、ぜひご興味ございましたらお問い合わせいただけると幸いです。はい。私の方から以上になりますご清聴いただいてありがとうございました。
